Vous avez une réclamation ? Voici vos premiers recours.
1. Faites part de votre insatisfaction ou de votre réclamation en vous adressant directement à un conseiller.
- Par téléphone sur leur ligne directe (appel non surtaxé)
- Au cours d’un entretien à l’agence
- Par courrier à l’agence
- Depuis notre formulaire en ligne si vous êtes déjà client :
2. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de notre conseiller, vous pouvez vous adresser au Responsable Réclamations Clients.
Vous pouvez joindre le Centre de Relations Clients Antilles Guyane du lundi au vendredi (hors jours fériés) de 7h15 à 16h30 :
- Par téléphone au :
- Par courrier :
BNP Paribas Antilles-Guyane
72, avenue des caraïbes
97200 Fort de France
- Depuis notre formulaire en ligne si vous êtes déjà client :
Dans les 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation par BNP Paribas, vous recevrez la confirmation de sa prise en charge. Si des recherches sont nécessaires, une réponse définitive vous sera communiquée dans un délai ne pouvant excéder 2 mois.
Dans le cas particulier d’une réclamation portant sur un service de paiement, BNP Paribas vous communiquera une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours.
Votre problème n’est pas résolu ? Voici vos derniers recours amiables.
La saisine du Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire. Cette faculté est ouverte pour certaines natures de litiges décrites ci-après. La saisine d’un Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de BNP Paribas, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation. Vous pouvez saisir gratuitement et par écrit l’un des Médiateurs ci-dessous, selon son domaine de compétence, à condition :
- Soit d’être en désaccord avec la réponse apportée au préalable par votre agence et par le Responsable Réclamations Clients (>3),
- Soit de ne pas avoir obtenu de réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois, ou de 35 jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement (2).
Le Médiateur est le dernier recours amiable avant d’entreprendre une démarche judiciaire.
Si vous êtes particulier :
1. Le médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) : il doit être saisi exclusivement pour les litiges relatifs : à la commercialisation des produits financiers (Ex : Action, Obligation, Créances négociables …), à la gestion de portefeuille, à la transmission et l’exécution d’ordres de bourse, à la tenue de compte de titres ordinaires ou PEA, à l’épargne salariale, aux transactions sur instruments financiers du FOREX.
- Par voie postale :
Le Médiateur – Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris CEDEX 02
- Par voie électronique : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur(1)
- Par voie postale :
Le Médiateur de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris CEDEX 09
- Par voie électronique : http://www.mediation-assurance.org(1)
3. Le médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) : il doit être saisi uniquement par écrit, en français ou en anglais, par un client, personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, et exclusivement(4) pour les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière : d’opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement), de produits d’épargne, et de commercialisation de contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribué par BNP Paribas.
- Par voie postale :
Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française
Clientèle des Particuliers CS151
75422 Paris CEDEX 09
- Par voie électronique : http://lemediateur.fbf.fr(1)
Tout litige résultant d’un contrat de vente ou de services en ligne peut aussi être formulé par voie électronique sur la plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL), sur le site internet : https://webgate.ec.europa.eu/odr/ (1) .
Si vous êtes une entreprise :
1. Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF), peut être saisi exclusivement pour tout litige en matière financière qui entre dans le champ de compétence de l’AMF dont, notamment, la commercialisation de produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution d’ordres de bourse, la tenue de comptes titres, les instructions sur OPC, ainsi que les transactions sur instruments financiers réalisées sur les marchés des changes (FOREX), taux d’intérêt (IRD) et matières premières.
- Par voie postale :
Le Médiateur – Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris CEDEX 02
- Par voie électronique : https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur(1)
Par la saisine du Médiateur de l’AMF, le Client autorise BNP Paribas à lui communiquer toutes les informations nécessaires à l’instruction de la médiation.
2. Le Médiateur du crédit aux entreprises, peut être saisi exclusivement pour les litiges relatifs aux difficultés de financement des entreprises : dénonciation de découvert ou autre ligne de crédit, refus de rééchelonnement d’une dette, refus de crédit (trésorerie, équipement, crédit-bail…), refus de caution ou de garantie, sur le site Internet : https://mediateur-credit.banque-france.fr/(1)
(1) Coût de connexion selon opérateur
(2) Opération de virement, de prélèvement ou effectuée par carte bancaire.
(3) En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
(4) Sont exclus les litiges qui relèvent de la Politique Générale de la Banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits…), ceux concernant la performance des produits liée aux évolutions des marchés, et ceux portant sur les mesures édictées dans le cadre d’une procédure de surendettement par le Juge et/ou la Commission de Surendettement.
